Nord Stories
Вполне возможно, что мало кто из вас слышал о компании Nordstrom — это один из ведущих ритейлеров Америки в сегменте моды. Есть один замечательный пример из их практики, который позволил улучшить не только обслуживание клиентов, но и значительно повысил уровень доверия к бренду.
Знаете как? Через так называемые Nordy Stories, посредством популяризации одного принципа своей компании: “Мы доверяем своим клиентам”. Это как, спросите вы?
Представьте, что покупатель приходит в магазин косметики не с пустыми руками, а предварительно “затарившись” у конкурента, затем покупает что-нибудь в Nordstrom’е — к примеру, помаду, а после отправляется на кассу для расчёта.
Согласно своей бизнес-модели, Nordstrom реализуют свои продукты в подарочных упаковках. И вот, представьте, что сотрудник магазина, к удивлению клиента, предлагает ему упаковать ещё и продукцию своих конкурентов без дополнительной оплаты.
Представьте, что клиент приходит в Nordstrom, желая вернуть какой-нибудь купленный ранее предмет, но у него нет чека. Как думаете, что произойдёт? Не знаю, о чем вы подумали, но сотрудники Nordstrom вернут ему деньги в полном объёме — в таком, какой он запросит.
Собственно, когда с клиентами обращаются именно так — это мотивирует их делиться такими, казалось бы, незначительными, но такими приятными событиями со своими друзьями, близкими и знакомыми, рассказывая истории.
Причем, зачастую, истории они рассказывают не только в устной форме, а ещё и через социальные сети — посредством инстаграм, где подписчики по каким-то непонятным причинам начинают их репостить и публиковать в своих аккаунтах отмечая Nordstrom — каждая из них приобретает размах эпидемии и исчисляется в миллионах.
Не кажется ли вам, что с наступлением цифровой эпохи понятие о сарафанном радио должно несколько измениться? Ведь теперь оно куда грандиознее и оперативнее доносит приятные слухи до будущих клиентов компаний.